Intr-o piata a muncii in continua schimbare, in care competentele profesionale trebuie sustinute de inovatie, adaptabilitate si orientare catre client, modul in care livram servicii si produse devine un diferentiator esential. Cultura organizationala, leadershipul si atentia la detalii pot transforma complet perceptia despre o companie – atat din partea clientilor, cat si din partea angajatilor. Iar uneori, inspiratia vine din cele mai simple observatii… in calatorie.
Draga Erik,
De curand am fost pentru cateva zile la Londra si trebuie sa recunosc ca am fost profund impresionat de spiritul antreprenorial al londonezilor, de nivelul la care furnizeaza servicii si de cata inovatie vezi la fiecare pas. O adevarata sursa de inspiratie.
Sunt atat de multe organizatii acolo care isi desfasoara activitatea cu verva, creativitate si originalitate. Spre exemplu, desi sunt o multime de cinematografe in Londra, doar intr-un singur loc biletele sunt epuizate cu saptamani inainte – inclusiv la matineu: BFI IMAX. O cladire imensa, rotunda, in care incap aproximativ 800 de oameni, un ecran urias si cea mai buna calitate a sunetului si imaginii.
Sau… daca ne gandim la London Eye, cu cozile interminabile – atat pentru cumpararea biletelor, cat si pentru imbarcare. Sau Itsu, un lant de restaurante de tip fast-food – mai scumpe decat orice alt tip similar, dar cu mancare foarte sanatoasa si intotdeauna aglomerate. Sau Byron, un alt lant de restaurante fast-food, mai scump decat McDonald’s, dar mereu plin, indiferent de ora.
Si exemplele pot continua…
Cred ca toate aceste companii au succes pentru ca au descoperit un nou mod de a vinde. Ce au in comun este faptul ca totul este exact asa cum trebuie sa fie: produsul (fie ca vorbim despre mancare sau despre o sala de cinema) este unic sau de cea mai buna calitate. Serviciile sunt excelente. Da, exemplare. Iar personalul stie exact ce are de facut si ce sa spuna in orice situatie.
Odata ce aceste doua elemente – produsul si serviciul – sunt puse corect in practica, ai aderat deja la noul mod de a vinde. Clientul stie unde sa te gaseasca, este dispus sa astepte la coada, sa faca rezervari cu saptamani inainte si, in plus, este fericit sa plateasca un pret mai mare. De ce? Pentru ca produsul sau serviciul tau este de calitate superioara, cu mult peste ceea ce ofera competitia.
Noul mod de a vinde inseamna valoare adaugata.
Compania trebuie sa ofere acel „ceva” care inseamna maximum de functionalitate si calitate, adaugand implicare, grija si autenticitate – pentru a fi cea mai buna, cea mai placuta si cea mai atractiva alegere. Sa nu uitam sa fim recunoscatori, sa spunem multumesc si sa acordam atentie fiecarui detaliu, oricat de mic. Iar rasplata nu va intarzia: mai multi clienti, dispusi sa plateasca mai mult.
Cand cumperi produsul sau folosesti serviciul, totul pare firesc, ca si cum asa ar trebui sa fie. In realitate, insa, acest rezultat este sustinut de multa munca: pasiune, perseverenta, dorinta de a face lucrurile mai bine, imbunatatire continua, instruire, feedback si exercitiu constant.
Asadar, noul mod de a vinde nu inseamna, de fapt, a vinde, ci a crea o experienta memorabila. Nu ai nevoie de oameni de vanzari in sensul clasic, ci de oameni care fac absolut tot ce pot pentru a-si multumi clientii. Iar echipa de produs trebuie sa inteleaga nevoile clientului chiar inainte ca acesta sa le constientizeze.
Ai putea spune, fara sa exagerezi, ca aceste companii nu au doar clienti – au fani.
Eu ma voi concentra de acum inainte pe acest nou mod de a vinde.
Salutari,
Gerard
Group Managing Partner Lugera
Pentru profesionistii din HR si liderii de echipe, aceste observatii pot servi ca inspiratie pentru a construi o cultura organizationala orientata spre excelenta, implicare si diferentiere autentica. Cand fiecare membru al echipei stie „de ce” si „pentru cine” face ceea ce face, rezultatele nu intarzie sa apara.
Tu cum vrei sa arate experienta pe care compania ta o ofera – clientilor si angajatilor?
Monica Dona
